מוקד בענן נותן מענה עבור חברות בהן אין מוקד שירות לקוחות מסיבה כזו או אחרת
בחברות רבות לא ניתן למצוא כיום מוקדי שירות לקוחות, בין אם כי החברה אינה יכולה להחזיק מוקד שכזה ובין אם כי החברה מעדיפה להיעזר בגורם חיצוני לטיפול בפניות הלקוחות. גורמים חיצוניים אלו הינם מוקדים בענן, אשר מקבלים את פניות הלקוחות ומטפלים בהן בשם החברה.
ישנם שלושה שלבים חשובים בניהול מוקד בענן
הקמת המוקד: ניהול מוקד בענן בצורה נכונה מתחיל כבר מהקמת המוקד, אשר צריכה להיות פשוטה הן עבור החברה והן עבור הלקוחות. הקמת המוקד מתחילה מהקמת תשתית משותפת עם החברה עצמה וכן התאמת השירותים המוצעים במוקד לאלו המוצעים בחברה, כך שניתן יהיה לטפל בכל אחת מן הפניות של הלקוחות מבלי שירגישו שמדברים איתם ממוקד שאינו בחברה.
אחזקה שוטפת: אחד היתרונות בהיעזרות במוקד בענן הינו התחזוקה השוטפת שלו- בעזרת ניהול מוקד בענן ניתן לנתב את השיחות המקבלות במוקד בצורה היעילה ביותר וכן לקבוע את כמות נותני השירות הפעילים במוקד בכל רגע נתון כתלות בכמות הפניות המתקבלות בשעות מסוימות.
הוצאת נתונים: ניהול מוקד בענן כולל בין היתר גם ניהול של המידע המתקבל במוקד, כאשר מוקדים איכותיים יודעים להסיק מסקנות לגבי כמות השיחות המתקבלות, החתכים הדמוגרפיים הבולטים בשיחות, הפניות הנפוצות ביותר ועוד, כך שהחברה יכולה לעשות שימוש במידע זה לשיפור השירותים.
ניתן לראות כי ישנם כמה היבטים חשובים לניהול מוקד בענן
בכדי שפעילותו של מוקד בענן תהיה מוצלחת, ישנו צורך בניהול נכון של התהליך כולו, כאשר פגיעה בכל אחד מן השלבים שהוזכרו עד כה יכולה לגרום לפגיעה בשירותים הניתנים על ידי המוקד, איבוד לקוחות ופגיעה ביכולות ההתפחות של החברה.